無論您從事何種類型的業務以及您在業務中扮演什麼角色--無論是銷售、客戶服務、庫存還是財務--您都需要能夠與客戶進行有效溝通。強大的溝通技巧將使客戶感到被傾聽和理解，並可以建立他們對您的業務的信心和信任。順暢的溝通也是幫助憤怒的客戶冷靜下來並在不失去客戶的情況下解決分歧的好方法。
腳步
方法 1（共 3 個）：積極與客戶互動
步驟 1. 在整個談話過程中保持積極的態度。
與客戶的對話很容易讓人感到筋疲力盡，特別是如果客戶服務是您一天的大部分時間。不過，你的態度可以產生很大的不同，所以在溝通時要努力保持積極的態度。客戶會接受您的積極態度和樂於助人的風度，並會欣賞您對他們的尊重。
即使您通過電子郵件進行交流，您仍然可以保持積極的態度。 “感謝您的諮詢！希望以後還能再合作！”聽起來比“再見”要好得多。
步驟 2. 面對面交談時，保持禮貌的眼神交流和肢體語言。
肢體語言是一種重要的非語言交流形式，您在與客戶面對面交談時應該注意這一點。經常進行眼神交流，以表明您對客戶所說的話很投入。為避免對談話表現出不感興趣，請盡量不要：
- 看著你的腳或以其他方式避免眼神接觸
- 以攻擊性的姿勢站立（例如雙臂交叉）
- 遠離顧客，就像你試圖逃離房間一樣
步驟 3. 使用積極的陳述而不是作出消極的聲明。
如果您與他們的交流感到消極或生硬，他們可能會感到氣餒。所以，試著用積極的主張來交流。特別是如果您的回答基本上是“不”，請更進一步並嘗試找到解決問題的積極方法。客戶會欣賞你的積極性和努力。
- 例如，不要說“我們的產品已售罄，抱歉。”相反，請嘗試“該產品目前缺貨，但應該在一周內補貨。有貨後要不要我聯繫你？”
- 或者，避免說，“你的電腦壞了；它無法修復。”嘗試以下操作：“情況看起來不太好……但是，讓我將計算機交給我們的一名技術人員；他們可能有一些我沒有的見解。”
- 積極、有用的陳述讓人們知道你平易近人。例如，您可以說：“如果您遇到問題，請告訴我，我很樂意為您提供幫助。”
步驟 4. 以禮貌的問題結束對話。
避免顯得您急於結束與客戶的對話。如果客戶認為您試圖盡快結束對話，他們更有可能覺得您沒有充分聽取他們的意見或滿足他們的需求。因此，無論您是通過電話還是親自結束對話，請以如下問題結束：
- “還有什麼我可以幫你的嗎？”
- “你還有什麼問題要問我嗎？”
- “我希望這次談話有所幫助；我能回答你所有的問題嗎？”
方法 2 of 3：確保順暢的溝通
步驟 1. 繼續參與對話以表明您正在積極傾聽。
與客戶打交道時，沒有什麼比表現出對談話感到無聊或不感興趣更糟糕的了。為避免這種情況，請積極傾聽。當您不清楚某些事情時，請詢問客戶以澄清問題。或者，為了確保您正確理解客戶，請嘗試重新表述他們的觀點之一，然後將其回复給他們。
例如，您可以這樣說：“如果我理解正確，您是說您的藍牙耳機無法連接您車輛的音響系統？”
步驟 2. 通過類比解釋複雜或技術含量高的問題。
如果您在普通客戶可能無法完全理解的領域工作（例如，技術、機械、醫療），您將需要創造性的方法來解釋外行人難以理解的概念。為了有效地向客戶傳達這些概念，請嘗試想出一個使它們易於理解的類比。
例如，假設客戶不了解其計算機上的防病毒軟件的價值。像這樣說，“把防病毒軟件想像成你電腦上的警察。它會檢查傳入的每個文件，並確保它們都不會損害您的機器。”
步驟 3. 使用客戶首選的方法跟進客戶。
一些客戶對於後續問題或故障排除希望如何联系他們有著強烈的偏好。年輕或更精通技術的客戶可能更喜歡通過短信或電子郵件與其他客戶聯繫，而其他客戶可能會喜歡電話的直接性。詢問首選方法將確保在您嘗試聯繫客戶時不會打擾客戶或給他們帶來不便。
當你跟進時，可以這樣說：“嗨，我們上週談到了你購買的新 iPad。我想登記入住；一切是否仍然如您所願。”
方法 3（共 3 個）：避免常見錯誤
步驟 1. 抵制在客戶講話時打斷他們的衝動。
一般來說，打斷某人表示缺乏尊重，表明你覺得你的想法和話語比他們的更重要。當您打斷客戶時，他們可能會覺得好像沒有聽到他們的擔憂。因此，請等到客戶說完，然後再回复他們的陳述或問題。
試著這樣說，“你連續提出了幾個很好的問題。我先回答你的第一個問題，然後再回答你的第二個問題。”
第 2 步。 不要用會疏遠客戶的行話或術語來填充對話。
雖然您可能牢牢掌握了日常使用的專業術語，但您的客戶可能不會。這意味著您在交流時使用的任何行業術語或行話都可能使客戶感到困惑或讓他們覺得您在說話。因此，將技術語言改寫為非專業人士可以理解的術語。
例如，與其說“使用 VPN 或屏蔽您的 IP 地址，以便您可以下載 PDF 而不會感染惡意軟件”，不如說“您需要找到一種方法來保護您的下載免受病毒侵害。”
步驟 3. 避免對客戶居高臨下或使用複雜的短語。
如果憤怒或困惑的客戶向您提出投訴--無論是當面還是通過電話--不要以貶低他們的知識或無意冒犯他們的方式與客戶交談。如果客戶說話很快，盡量不要說：“慢點！你說得太快我聽不懂。”相反，請嘗試：“我無法跟隨您；你能再說一遍嗎？”
- 例如，避免說諸如“我所解釋的內容非常技術性且難以理解，因此如果您感到困惑，我不會感到驚訝”之類的話。
- 如果客戶不滿意，請避免告訴他們“冷靜”。這聽起來居高臨下，往往會讓客戶更加憤怒。
提示
- 與客戶保持目光接觸時，不要盯著太久，以免讓人覺得毛骨悚然。在 4-5 秒後中斷眼神交流，然後在 3-4 秒後回頭看是很自然的。
- 即使您盡量不打斷客戶，他們仍可能不時打斷您。從容應對，盡量不要表現出沮喪。